PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN APLIKASI MAXIM PADA MASYARAKAT DI KOTA SEMARANG
DOI:
https://doi.org/10.69714/64gpst25Keywords:
Brand Image, Service Quality , Loyalty, Customer SatisfactionAbstract
Competition in online transportation services in Semarang City encourages companies to understand the factors that influence customer loyalty. Maxim, as one of the online transportation service providers, faces challenges in the form of customer complaints regarding the accuracy of pickup points, fare changes, and limited application features. This study aims to examine the effect of brand image and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. The research approach uses a quantitative method with a survey technique on 96 Maxim user respondents in Semarang City who were selected by purposive sampling. Data analysis was carried out using the Partial Least Square (PLS) technique with the help of SmartPLS 3.0 software. The results of the study indicate that brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction, brand image does not affect loyalty, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on loyalty, customer satisfaction has a positive and significant effect on loyalty, brand image does not affect customer satisfaction and has an impact on loyalty, service quality affects customer satisfaction and has an impact on loyalty. The practical implication of the results of this study is the importance for Maxim to focus on improving its brand image and service quality, especially on the accuracy of pickup locations, tariff stability, and optimization of application features, in order to maintain and increase customer loyalty amidst competition in online transportation services.
References
Aris, I. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat. Skripsi. Yogyakarta : Universitas Negeri Yogyakarta.
Candra, W., Aziza, S., & Wirda, H. 2019. Pelanggan dan Kepuasan.
Elisabet, E. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, dan Citra Merek Terhadap Minat Pengguna Transportasi Online Maxim (Studi Kasus di Kota Yogyakarta) (Doctoral dissertation, STIE YKPN). Diakses Tanggal 23 Desember 2024
Fatih Imantoro, S. S. 2018. Pengaruh Citra Merek, Iklan, dan Cita Rasa terhadap Keputusan Pembelian (survei terhadap Pelanggan Mi Instan Merek Indomie di Wilayah Um Al-Hamam Riyadh). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 180.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gibson, R.S. 2005. Principles of Nutritional Assesment. New York: Oxford University Press
Gultom, D. K., Ginting, P., & Sembiring, B. KF. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 14(1), 21–33.
Harianto, D. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, dan Atmosfer terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Pelanggan Kedai Deja-Vu Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1).
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta Bandung.
Ika, A. & Marina E. S. 2022. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: kualitas produk, kualitas layanan dan harga (literature strategic marketing management). Jurnal Ilmu Multidisiolin. 1 (1) 136-138.
Khairunnisa, U. R., N. K. Dewi, dan A. Fauzi. 2023. Pengaruh Metode Berdongeng Menggunakan Media Wayang Terhadap Keterampilan Menyimak Siswa Kelas II SDN 32 Cakranegara Tahun Ajaran 2022/2023. Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar. 9 (1): 948.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Penerjemah: Bob Sabran edisi 13 jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip 2013. Strategi Brand Management. 14eth Edition, England: Pearson Education Limited.
Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lubis, I. O. 2017. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol 6. (5): 6.
Malik, Muhammad Ehsan, Ghafoor, Muhammad Mudasar, dan Igbal, Hafiz Kashif. 2012. Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social Science, Vol 3 No. 23.
Mulyati, E. 2010. Kualitas Produk Dan Jasa Dalam Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Nasib, N. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 18(1), 30–44.
Nasir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Galia Indonesia.
Nasution. 2011. Pengantar Manajemen Mutu Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.
Oktadiani, N.D. 2020. Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Fast Fashion Uniqlo Di Tunjungan Plaza Mall. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia. Surabaya.
Priyatno, D. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Gaya Media: Yogyakarta.
Putera, Kelana, A. & Wahyono. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal.
Putri, W, Suharyono, dan Fanani, D. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol 1 (1): 4.
Putri, M. I. 2018. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Pixy (Studi Kasus di Desa Bojong Baru). Skripsi. Bogor : Universitas Pakuan.
Ramadhani et al., 2022. Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. UPN Veteran Jawa Timur.
Ridho, M., dan Suharyono, S. 2017. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Brand Image Dan Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Kartu Prabyar Simpati, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 53(1).
Robin, Silvia, S., & Kevin. 2023. Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Aplikasi Maxim. Jurnal Maneksi. Vol 12(4):733.
Rofiah, Chusnul. Dwi Wahyuni. 2017. Layanan engaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Kualitas Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang.
Rohwiyati. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Ojol Maxim Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Corporate Image Sebagai Variabel Mediasi. Universitas Surakarta.
Sanaky, M. M., L. M. Saleh, dan H. D. Titaley. 2021. Analisis Faktor-Faktor Penyebab Keterlambatan pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama MAN 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik. 11 (1): 433.
Silfia & Sarma, 2021. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran H. Masduki di Kota Pekalongan. Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.
Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT. Ikrar Mandiri Abadi.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sumarsid & Atik, B. P. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress. 1 (12) 77.
Tampanguma et al., 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. Universitas Sam Ratulangi
Tingkir, C. F. 2014. Pengaruh Identitas Merek terhadap Loyalitas Merek Melalui Citra Merek dan Kepercayaan Merek Toyota. Jurnal Manajemen Pemasaran, 63.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik Mengupas Pemasaran Strategik,Branding Strategy,Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif Edisi 2. Yogyakarta: C.V ANDI.
Tjiptono, F. 2015. Strategi Pemasaran,Ed. Empat, Yogyakarta: Andi Offset.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
